Humanizar a experiência do cliente e usar a tecnologia é o equilíbrio perfeito entre inovar sem perder as características positivas do bom e velho atendimento. Leia o artigo completo.
Experiências humanizadas e tecnologias avançadas podem ser aliadas.
Apesar de sermos bombardeados por novas tecnologias e inteligência artificial o tempo todo, quando falamos de atendimento, os clientes estão saturados de conversas robotizadas e buscando mais humanização nas interações com as marcas.
Humanizar experiências, no entanto, vai muito além do atendimento.
É sobre empatia, empoderamento de colaboradores, personalização e criar conexões genuínas com o cliente, fazendo com que se torne um verdadeiro fã da empresa e se fidelize a ela.
A humanização das experiências pode coexistir com a tecnologia? Vamos ver.
Antes de tudo, o que é Atendimento Humanizado?
O atendimento humanizado refere-se a atender e solucionar os problemas do cliente com empatia e da maneira que o mesmo gostaria de ser atendido.
Diferente do atendimento padrão que estamos acostumados, robotizado, com script, tempo de espera muito longo e normalmente transferido para outro setor, a principal característica do atendimento humanizado é essa interação mais humana e autêntica entre o suporte e o cliente.
Como humanizar a experiência do cliente?
Humanizar o atendimento e a experiência é saber ouvir com atenção plena e buscar entender os sentimentos do cliente em relação ao que está acontecendo no momento do contato.
Abaixo, separamos algumas dicas de como sua empresa pode humanizar o atendimento e a experiência do cliente:
- Ofereça um atendimento empático
Empatia é uma das soft skills mais importantes para quem trabalha com Customer Experience. É o coração das experiências humanizadas.
Oferecer um atendimento empático nada mais é do que se colocar no lugar do cliente, buscar entender o problema sob a perspectiva dele e encontrar maneiras de resolver de forma rápida e eficiente.
Para oferecer um atendimento baseado na empatia, ouça com atenção o que o cliente está dizendo, atente-se aos detalhes, demonstre interesse genuíno e tente resolver o problema o mais rápido que conseguir.
- Invista em personalização
Humanização e personalização caminham juntas em Customer Experience.
Oferecer experiências mais humanas significa personalizar, dado que cada cliente é único. Aqui, vale o lembrete de que boas experiências são subjetivas: o que é bom para um, talvez não seja bom para o outro.
Entra a personalização. Quando a empresa proporciona experiências que fazem o cliente se sentir exclusivo, ele se sente menos como um número e mais como um ser humano importante para a marca com a qual decidiu se relacionar.
Para personalizar, chame o cliente pelo nome, ofereça recomendações inteligentes de produtos e serviços baseadas no comportamento — a Netflix faz isso muito bem com as indicações —, se comunique nos canais de preferência do cliente e tenha todas as informações na palma da mão.
- Empodere seus colaboradores
Você talvez já passou por essa situação: ligou em uma empresa para resolver um problema, passou todas as informações, foi transferida para outro setor e precisou repetir tudo.
Se já passou por isso, sabe como é chato viver essa experiência.
Quando sua marca empodera os colaboradores, dá autonomia para resolverem os problemas e oferece uma visão geral de todas as informações necessárias, esse tipo de experiência negativa tende a não acontecer, uma vez que o cliente poupará tempo e esforço repetindo a mesma coisa.
Para empoderar os colaboradores, invista numa ferramenta de CRM que tenha todos os dados do cliente reunidos em um único lugar. Dê autonomia para os times resolverem os problemas e treine toda a equipe, desde os júniores aos sêniores, para usar as tecnologias oferecidas pela empresa.
- Humanize sua marca através de histórias
Usando do bom clichê, pessoas se conectam com pessoas e histórias são a parte mais importante dessa conexão.
Humanizar a empresa não é apenas sobre atendimento, mas também inserir o cliente na narrativa da marca e deixá-lo fazer parte da história da organização.
As empresas estão cada vez mais conscientes da importância de comunicar suas histórias, posicionamentos, crenças e valores para se conectar com os consumidores, aumentar o sentimento em relação à marca e humanizá-la.
Para humanizar através de histórias, compartilhe conteúdos relacionados a cultura da empresa, mostre os bastidores das operações, as pessoas por trás que fazem as coisas acontecerem. Dê voz aos colaboradores nas redes sociais.
- Proporcione a experiência que gostaria de receber
Quando não está trabalhando com Customer Experience, você é cliente de várias marcas, então quando for proporcionar experiências, pense nos momentos que gostaria de viver enquanto consumidor e imprima isso nas interações.
É claro que cada cliente possui uma necessidade diferente e talvez você não precise dos produtos ou serviços que vende, mas se coloque na posição dele e se pergunte “como eu gostaria de viver essa experiência?”.
Essa é uma ótima maneira de enxergar as possíveis interações do cliente de outra perspectiva e trabalhar para melhorá-las.
No fim, os clientes só desejam ser tratados com empatia, respeito e terem suas necessidades e problemas solucionados.
Apesar de a inteligência artificial estar ocupando espaços cada vez maiores nas áreas de atendimento, os clientes prezam por relações humanizadas com as marcas e esperam que suas necessidades sejam atendidas por outros seres humanos, independente do ponto de contato.
Não é à toa que grandes empresas estão investindo na criação de assistentes virtuais, como a Nat, da Natura, a Lu, do Magazine Luiza, na busca por encontrar o meio-termo saudável entre humanização, inovação e tecnologia.
Sua empresa não precisa, necessariamente, investir na criação de uma assistente virtual, mas seguir as dicas acima é um bom ponto de partida para humanizar a organização e se conectar ainda mais com os clientes.
Se está buscando encontrar o equilíbrio entre humanização, inovação e tecnologia, a WenUpCX é sua parceira ideal nessa jornada.
Entre em contato e entenda como nossa equipe apaixonada por CX pode te ajudar a construir uma experiência memorável para seus clientes usando a tecnologia como aliada.
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